В работе любой сервисной команды наступает точка, когда задач становится много, а понимания, какую брать первой, — нет. Приходят инциденты, плановые заявки, задачи на изменения. У каждой свой приоритет, свой дедлайн, своя срочность. И если исполнителей несколько, каждый по-своему решает, что делать сначала.
В чём основная проблема
Смарт-процессы в Битрикс24 — удобный инструмент для организации очереди. Стадии настраиваются под любой процесс, поля добавляются под любые данные. Но есть системное ограничение: серверной сортировки в смарт-процессах нет.
Карточки отображаются по ID — в том порядке, в котором были созданы. Можно перетащить карточку выше, но при обновлении страницы или при работе другого пользователя сортировка сбрасывается. На уровне команды это не работает.
В итоге критический инцидент и стандартная плановая задача стоят рядом. Исполнитель сам решает, что брать: кто-то берёт то, что проще, кто-то — то, что сверху. Порядка нет.
Почему стандартный функционал не решает задачу
Проблема не в отсутствии инструментов — в Битрикс24 есть фильтры, приоритеты задач, ярлыки. Но всё это не создаёт управляемую очередь.
Штатный приоритет задачи влияет на отображение внутри задачи, но не на порядок карточек в смарт-процессе. Ручная сортировка перетаскиванием не сохраняется для всех пользователей — каждый видит своё. При работе всей команды с одной очередью это означает постоянную неразбериху.
Как мы решили эту задачу
Мы разработали модуль «Очередь задач», который добавляет в смарт-процесс Битрикс24 управляемую серверную сортировку.
Модуль работает на основе двух пользовательских полей в карточке: приоритет (критический, высокий, стандартный, низкий) и подприоритет (числовое поле для сортировки внутри одного уровня приоритета).
Настройка выполняется в административной части: выбираешь смарт-процесс, указываешь стадии, в которых нужна сортировка, выбираешь поля приоритета и направление сортировки. После сохранения карточки выстраиваются в нужном порядке для всех пользователей портала.
Как это работает в системе
Карточки сортируются по приоритету: критические — сверху, затем высокие, стандартные, низкие. Внутри одного приоритета порядок управляется вручную: исполнитель или руководитель перетаскивает карточки, и сортировка сохраняется на сервере для всей команды.
При попытке поднять карточку выше своего приоритета модуль блокирует действие с сообщением. Это исключает «нелегалов»: задачи со стандартным приоритетом не могут занять место выше высоких.
Задача, которая уже побывала в работе и вернулась в очередь, автоматически встаёт выше остальных карточек своего приоритета. Логика простая: её проще довести до конца, чем начинать новую.
Суммирование часов по колонкам
Дополнительно модуль выводит в заголовок карточек поля планового времени, фактически затраченного и остатка — с краткими обозначениями.
По кнопке в колонке происходит автоматическое суммирование этих показателей с учётом активного фильтра. Руководитель применяет фильтр по сотруднику и сразу видит: сколько часов в очереди у этого исполнителя, сколько уже отработано, сколько осталось. Если в очереди мало — пора добавлять задачи из бэклога. Если много — не перегружать.
Что это меняет в работе
Основное изменение — исполнитель всегда знает, что делать. Пришёл на работу, взял верхнюю карточку из очереди. Не нужно анализировать список, разбираться в приоритетах, согласовывать с руководителем — система уже всё расставила.
Руководитель видит реальную загруженность команды в часах по одному клику и может оперативно перераспределять задачи, не дожидаясь отчётов. Критические инциденты всегда на виду — они в верхней части очереди автоматически.
Где это особенно полезно
Решение актуально для любой сервисной команды с потоком входящих заявок: IT-компании, службы поддержки, проектные отделы, команды внутренней разработки — везде, где есть несколько исполнителей и общая очередь задач. Особенно эффективно при работе с разными типами задач: инциденты, изменения, плановые работы — когда важно чётко отделить срочное от обычного.
Модуль работает в коробочной версии Битрикс24. В облачной версии реализовать серверную сортировку смарт-процессов таким образом невозможно.
Итог
Очередь задач — это про управляемость команды. Когда исполнитель знает, что брать первым, а руководитель видит загруженность в часах, сервисный процесс становится предсказуемым: меньше неразберихи, больше выполненных задач в срок.
Подробнее о модуле — на странице решения.
