Одна компания продает готовое оборудование, другая собирает его под заказ, третья разрабатывает индивидуальное решение и затем берет его на обслуживание. Во всех случаях менеджеры общаются с клиентами, готовят предложения и заключают договоры. Но содержание работы различается: где-то достаточно согласовать товар и условия поставки, а где-то сначала нужно разобраться в задаче и определить, что именно предстоит сделать.
В этой статье по шагам разбираем как определить свою модель продаж, 1. Продажа готового типового продукта и 2. Продажа стандартного продукта под заказ, а по ходу собираем выводы, которые можно сразу примерить на свои процессы.
Модель продаж помогает понять, как устроен этот процесс: что клиент покупает, какие договоренности нужны для заключения сделки и что важно контролировать в CRM. От этого зависят требования к настройке CRM: этапы воронки продаж, информация в карточке сделки и взаимодействие сотрудников.
У одной компании может быть несколько моделей продаж. Например, продажа оборудования, разовый ремонт и абонентское обслуживание – три разных процесса. Поэтому выбирать модель стоит по конкретному продукту, услуге или направлению бизнеса.
Как определить свою модель продаж
Найдите в таблице описание, которое ближе всего к вашим продажам. Если подходят несколько строк, изучите каждую из соответствующих моделей.
| Что покупает клиент | Модель продаж |
|---|---|
| Готовый продукт с заранее определенными характеристиками | 1. Готовый типовой продукт |
| Известный вариант продукта, который нужно изготовить, собрать или закупить под заказ | 2. Стандартный продукт под заказ |
| Отдельную работу с ограниченным объемом и понятным условием завершения | 3. Разовая услуга |
| Индивидуальное решение, которое нужно проработать под его задачу | 4. Проектная продажа |
| Доступ к продукту или регулярное обслуживание в течение определенного периода | 5. Подписка или абонентское обслуживание |
| Повторные поставки по заявкам или графику на согласованных условиях | 6. Регулярные поставки по договору |
1. Продажа готового типового продукта
Ваша модель, если клиент выбирает продукт, характеристики которого уже определены. Нужно подобрать подходящий вариант, согласовать количество, цену и условия приобретения.
Так продают товары со склада, серийное оборудование, запчасти и готовые программные лицензии. Подбор может требовать технических знаний, а переговоры – занимать несколько месяцев. Это не меняет модель: сам продукт остается типовым.
Что важно при настройке CRM: состав заказа, характеристики товара, цены, скидки, наличие, обещанный срок передачи, оплата и отгрузка. Если остатки и резервы ведутся в учетной системе, менеджеру нужна актуальная информация из нее.
Подробный разбор: Продажа готового типового продукта: как организовать работу в CRM.
2. Продажа стандартного продукта под заказ
Ваша модель, если клиент выбирает известный вариант, но для выполнения заказа продукт нужно изготовить, собрать или закупить. Например, мебель из каталога, оборудование в стандартной комплектации или товар, который поставщик привозит под конкретный заказ.
Главное здесь – согласовать точную спецификацию и подтвердить возможность исполнения. До обещаний клиенту нужно понимать, сколько будет стоить заказ и когда его реально передать.
От проектной продажи эту модель отличает то, что решение уже известно: компания использует существующую спецификацию или набор стандартных опций.
Что важно при настройке CRM: согласованная комплектация, версия предложения, предоплата, подтверждение заказа и срок исполнения. Связь с закупкой или производством помогает менеджеру вовремя узнавать об изменениях и предупреждать клиента.
Подробный разбор: Стандартный продукт под заказ: как организовать продажи и исполнение в CRM.
3. Продажа разовой услуги
Ваша модель, если клиент заказывает отдельную работу с ограниченным объемом и понятным условием завершения. Это может быть консультация, диагностика, ремонт, уборка или типовая настройка оборудования.
Для продажи нужно договориться о составе услуги, стоимости и времени выполнения, а также проверить доступность исполнителя. Иногда точный объем становится понятен только после диагностики. Тогда дополнительные работы и их цену необходимо отдельно согласовать с клиентом.
Что важно при настройке CRM: запрос клиента, состав работ, договоренности по стоимости и времени, ответственный и результат выполнения. Если условия меняются, в системе должно быть видно, что именно согласовал клиент.
4. Проектная продажа
Ваша модель, если состав решения формируется под задачу конкретного клиента. Например, при внедрении информационной системы, разработке продукта, строительстве или комплексном оснащении объекта.
Перед оценкой необходимо изучить задачу, определить границы работ и договориться о критериях результата. Затем можно оценивать ресурсы, риски, сроки и бюджет. В обсуждении часто участвуют несколько специалистов и руководителей, а предложение проходит несколько версий.
Главный признак этой модели продаж – индивидуальная проработка решения. Длительная сделка или высокая стоимость сами по себе еще не делают продажу проектной.
Что важно при настройке CRM: требования, участники и их роли, версии предложений, расчеты, допущения и исключения. После заключения договора эти договоренности должны передаваться команде проекта, а изменения объема – сохранять связь с исходной продажей.
5. Подписка или абонентское обслуживание
Ваша модель, если клиент покупает доступ к продукту либо регулярное обслуживание в течение определенного периода. Так работают SaaS-сервисы, техническая поддержка, бухгалтерское сопровождение и обслуживание оборудования.
Первая покупка запускает дальнейшие отношения: подключение, обслуживание, изменение тарифа, продление или прекращение договора. Поэтому важно заранее определить, что входит в оплату, какие ограничения действуют и как оплачиваются дополнительные услуги.
Что важно при настройке CRM: тариф, срок договора, оплата периодов, даты продления, ответственный за клиента и причины отказа. Обращения и выполненные работы полезно связывать с договором. При этом очередной платеж не обязательно оформлять как новую сделку: учет оплаты и работу по продлению можно разделить.
6. Регулярные поставки по договору
Ваша модель, если сначала вы согласуете условия длительного сотрудничества, а затем выполняете повторные заказы клиента. Например, поставляете сырье, упаковку, расходные материалы или продукты питания.
Здесь два уровня договоренностей. На первом – цены или правила их расчета, ассортимент, отсрочка и порядок заказа. На втором – состав, количество и сроки конкретной поставки по заявке или графику.
В отличие от подписки, основной предмет учета здесь – отдельные поставки. Даже постоянный клиент может менять объем и состав каждого заказа.
Что важно при настройке CRM: связь договора и заказов, индивидуальные условия, история закупок, ожидаемая периодичность и следующая потребность. Информация об отгрузках, оплате и задолженности помогает контролировать сотрудничество. Если клиент стал заказывать заметно меньше обычного, это повод выяснить причину.
Как настроить CRM, если у компании несколько моделей продаж
Это нормальная ситуация. Например, одна компания может:
- продавать оборудование со склада – модель 1;
- поставлять стандартную комплектацию под заказ – модель 2;
- выполнять отдельный ремонт – модель 3;
- разрабатывать решение для оснащения объекта – модель 4;
- обслуживать установленное оборудование по абонентскому договору – модель 5;
- регулярно поставлять расходные материалы по заявкам – модель 6.
Даже с одним клиентом компания может работать по нескольким моделям. После проектного внедрения он может перейти на обслуживание, а затем покупать отдельные товары или услуги.
При этом несколько моделей продаж не означают, что для каждой обязательно нужна отдельная воронка продаж в CRM. Разделение оправдано, когда существенно различаются этапы, участники или условия перехода между этапами.
С чего начать настройку CRM под свою модель продаж
Выберите модели, которые встречаются в вашей компании, и сопоставьте их со своей работой:
- что вы согласуете с клиентом;
- какие этапы проходит продажа;
- какую информацию менеджер должен видеть в CRM.
Так будет проще определить требования к CRM-системе и настроить ее под реальные процессы вашей компании.
